内蒙古四子王旗乌兰花镇：“12345”热线解难题彰显服务零距离

今年以来，乌兰花镇充分发挥党建引领作用，以网格化管理为切入点，以热线为支撑，联动12345便民服务热线，创新“接诉即办”工作机制，推动社会“治理”向“智理”转变，有力推动基层党建与业务工作深度融合，切实解决群众的操心事、烦心事和身边事，让12345便民服务热线工作落地见效。

依托“红色阵地”，构筑“和谐网格”。针对12345便民服务热线工单时效性强、诉求多元化等特点，乌兰花镇充分利用辖区内13个社区、8个村党支部，共计224个网格，将居民群众“网”进党组织管理，构建乌兰花镇党委、村（社区）党支部、网格长、网格员“四级网络”组织体系。以网格为依托，充分发挥热线转办机制和网格员作用，逐户排查、建档立卡，构建“点对点”“面对面”的新型服务模式，采取线上线下相结合的方式，做到需求在网格发现、信息在网格采集、隐患在网格排查、矛盾在网格化解、服务在网格开展、问题在网格解决，实现区域管理“一张网”，有效解决群众身边的大小琐事，化解各类矛盾纠纷，进一步提升居民的获得感、幸福感和安全感。

发挥“平台作用”，实现“接诉即办”。为提升服务效能，更好满足群众需求，乌兰花镇12345便民服务热线充分发挥倾听群众诉求、维护群众利益、解决群众困难、服务群众生活的重要平台作用。依据乌兰察布市《“12345”政务服务热线工作管理制度》及管理实施办法等一批规范性文件。通过统一受理、分类处置、各方联动、限时办结、暖心回访等方式对全镇工单进行统一调配管理，督促各相关部门积极自主解决居民群众反映的问题，尤其是在梳理问题的基础上，进行精准施策，分类型制定问题化解方案，明确化解措施、时间节点、责任单位，做到同种类型集中化解，严格分管责任和属地责任，简化工单转派流程。此外，充分发挥网格员人熟、地熟、情况熟的优势，帮助群众解决好生产生活中的实际问题，实现接诉即办理、急件日回复、难件限时结，为工作行稳致远提供了坚强的制度保障。今年截至目前，乌兰花镇共受理各类12345便民服务热线诉求转办单332件，办结率达到100%。

落实“线上转办”，提高“结单效率”。为了让居民群众的“急难愁盼”问题得到迅速落实，乌兰花镇充分发挥便民服务作用，始终坚持“全心全意为人民服务”的服务宗旨和“马上办、抓落实”的工作理念，通过12345便民服务热线，建立线上受理、线上交办、一线落实、一线反馈、线上评价机制，确保协调、交办、督办、反馈、流转、上报信息等事项逐一落实，并及时统筹协调各相关部门及综合行政执法局开展综合治理和联合执法。同时，对今年以来城镇社区居民反映的难点堵点问题进行集中分析研判、分类汇总，形成工作台账，做到底数清、数据实、信息全，为诉求化解奠定坚实基础，切实提升办件效率和质量，及时回应群众诉求。尤其是针对反映较多的土地纠纷、劳务纠纷问题，充分发挥人民调解、司法调解、诉前调解的作用，提高重办工单的解决率；涉及信访、纪检的工单，第一时间由相关部门落实答复，实现“人在格中走，事在网上办”，不断提升群众满意度和认可度，架起了党委政府与人民群众的“连心桥”。